Dostępność produktów i usług dla konsumentów ze szczególnymi potrzebami w świetle prawa unijnego

20 października br. w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich odbyło się seminarium naukowe poświęcone dostępności produktów i usług dla konsumentów ze szczególnymi potrzebami w świetle prawa Unii Europejskiej.

Głównym celem wydarzenia było zwrócenie uwagi na problematykę prawnej ochrony tej grupy obywateli przed wykluczeniem oraz ocena funkcjonowania przepisów ustawy wdrażającej europejskie wymogi dostępności produktów i usług, która w Polsce obowiązuje od 28 czerwca 2025 r.

Uczestnicy – reprezentujący instytucje publiczne, naukę, organizacje pozarządowe oraz samych konsumentów – dyskutowali o tym, czy nowe regulacje realnie poprawiły niezależność osób z niepełnosprawnościami i pozwoliły im na korzystanie z dóbr i usług na równych prawach z innymi. Przedstawiona została perspektywa zarówno przedstawicieli instytucji, podmiotów odpowiedzialnych za wdrożenie, jak i konsumentów ze szczególnymi potrzebami, którzy zaproponowali rozwiązania istotne z ich punktu widzenia.

Seminarium otworzyła Sylwia Gregorczyk-Abram rzecznik praw obywatelskich, która podkreśliła, że celem spotkania jest zwrócenie uwagi na prawną ochronę tej grupy konsumentów oraz na bariery, które nadal utrudniają im korzystanie z produktów i usług na równych zasadach. Zaznaczyła, że wnioski płynące z dyskusji mogą być istotne dla przyszłych działań instytucji. Podkreśliła również, że zapewnienie większej dostępności powinno przekładać się na szerszy udział osób ze szczególnymi potrzebami w edukacji, pracy, mobilności, ochronie zdrowia i kulturze. W wielu przypadkach dostępność nie oznacza jedynie wygodniejszego korzystania z usług, ale stanowi warunek rzeczywistego korzystania z praw i uczestnictwa w życiu społecznym na zasadach równości i poszanowania godności.

Katarzyna Nowakowska, wiceminister rodziny, pracy i polityki społecznej, zwróciła uwagę na to, że potrzeba dostępności bywa niezauważana przez większość społeczeństwa do momentu, w którym bezpośrednio dotknie nas lub naszych bliskich (np. z powodu wieku lub nagłej niepełnosprawności). Zaznaczyła, że dostępność nie powinna być postrzegana wyłącznie przez pryzmat infrastruktury i barier architektonicznych, ale w równym stopniu przez dostosowanie przestrzeni cyfrowej. Wraz z postępującą cyfryzacją wiele codziennych czynności, takich jak korzystanie z komunikacji miejskiej czy obsługa bankowości elektronicznej, staje się standardem, a dla osób ze szczególnymi potrzebami wciąż bywa wyzwaniem.

Profesor Marcin Kawiński zastępca rzecznika finansowego w swoim wystąpieniu zwrócił uwagę na rosnące znaczenie usług finansowych w codziennym życiu obywateli. Korzystanie z usług sektora finansowego jest dziś warunkiem koniecznym do funkcjonowania w społeczeństwie.
Jednym z nowych zadań rzecznika finansowego jest nadzór nad dostępnością usług w obszarze bankowości detalicznej (konta, kredyty, pożyczki, usługi płatnicze i maklerskie).

Ostatni głos w sesji otwarcia zabrał Łukasz Iwancio, dyrektor Departamentu Dostępności PFRON, prezentując główne założenia systemu wdrażania Europejskiego Aktu o Dostępności w Polsce. Podkreślił, że nowe przepisy mają zapewnić osobom ze szczególnymi potrzebami dostęp do produktów i usług na równych zasadach w całej Unii Europejskiej, wzmacniając ich prawo do samodzielności. Omówił funkcjonowanie systemu nadzoru rynku oraz instrumenty pozwalające zgłaszać przypadki braku dostępności. Przedstawiając pierwsze doświadczenia, poinformował, że najwięcej zgłoszeń dotyczy dotychczas bankowości detalicznej oraz handlu elektronicznego. Jednocześnie zwrócił uwagę, że część przedsiębiorców nadal nie ma wystarczającej wiedzy o nowych obowiązkach, a skuteczne wdrożenie ustawy wymaga współpracy administracji, organów nadzoru, biznesu, organizacji społecznych i samych użytkowników.

W pierwszym panelu dyskusję na temat doświadczeń i potrzeb konsumentów ze szczególnymi potrzebami, w szczególności osób z niepełnosprawnościami moderowała dr Monika Wiszyńska-Rakowska pełnomocniczka RPO ds. praw osób z niepełnosprawnościami.

– Dostępność nie jest przywilejem ani dodatkowym świadczeniem dla wybranej grupy osób. To podstawowy warunek korzystania z praw i wolności na równych zasadach z innymi – zaznaczyła adw. Anna Mikołajczyk zastępczyni dyrektora Zespołu s. Równego Traktowania w Biurze RPO.
Podkreśliła, że dostępność służy bardzo szerokiej grupie osób, nie tylko osobom z niepełnosprawnościami. Wskazała na znaczenie projektowania uniwersalnego, które pozwala tworzyć produkty, usługi i przestrzenie dostępne dla jak najszerszego grona użytkowników już od samego początku, bez konieczności późniejszych dostosowań.
Przytoczyła przykłady interwencji RPO dotyczących dostępności budynków publicznych, ochrony zdrowia, komunikacji z osobami głuchymi oraz usług cyfrowych. Podkreśliła również potrzebę opracowania skutecznych procedur ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami w sytuacjach zagrożenia, odpowiedniego przeszkolenia personelu oraz zapewnienia specjalistycznego sprzętu.

Dziennikarz portalu abcZdrowie Mateusz Różański zwrócił uwagę na potrzebę stosowania prostego i zrozumiałego języka na styku prawa, technologii i nauk społecznych. Wskazał, że dyskusja o dostępności powinna opierać się na faktach i badaniach szerszych grup, a nie na pojedynczych przykładach. Zachęcał do przedstawiania dostępności jako standardu współczesnego państwa, który przynosi korzyści wszystkim użytkownikom poprzez lepiej zaprojektowane usługi, aplikacje czy urządzenia.

Hana Pasterny z Fundacji Wielogłosu i Centrum Rozwoju Inicjatyw Społecznych (CRIS) w Rybniku przedstawiła kwestie dostępności z perspektywy osób niewidomych. Wskazała, że nowe przepisy budziły duże nadzieje, jednak w praktyce nie odpowiadają na wiele wyzwań, przez co ustawa wymaga pilnej nowelizacji i uwzględnienia otwartego katalogu produktów oraz usług (w tym nowych technologii). Omówiła bariery napotykane przez osoby niewidome w obszarze usług cyfrowych, bankowości, transportu i handlu, takie jak niedostępne aktualizacje aplikacji, wymóg korzystania ze smartfonów czy kody obrazkowe w procedurach internetowych. Zaapelowała o włączanie ekspertów z niepełnosprawnościami w proces projektowania, co często wymaga jedynie większej uważności, a nie dużych nakładów finansowych.

Krzysztof Kotyniewicz, prezes Zarządu Głównego Polskiego Związku Głuchych przybliżył perspektywę osób głuchych i słabosłyszących. Zwrócił uwagę na duże zróżnicowanie tej grupy, w tym na osoby posługujące się przede wszystkim Polskim Językiem Migowym (PJM). Ponieważ wiele informacji przekazywanych jest wyłącznie po polsku, oznacza to dla nich brak dostępu do usług i praw. Wspomniał o braku informacji w PJM na stronach urzędów i w systemach powiadamiania kryzysowego. Wskazał na luki w dostępności usług o szczególnym znaczeniu dla bezpieczeństwa (systemy alarmowe, informacje kryzysowe) i zaapelował o skuteczniejsze egzekwowanie obowiązków ustawowych od przedsiębiorców.

O znaczeniu dostępności dla niezależnego życia osób z niepełnosprawnością intelektualną mówiła dr Monika Zima-Parjaszewska, prezeska Polskiego Stowarzyszenia na rzecz Osób z Niepełnosprawnością Intelektualną. Dla osób z niepełnosprawnością intelektualną dostępność oznacza możliwość samodzielnego życia. Pozwala im robić rzeczy, które dla innych są oczywiste – np. robić zakupy przez internet, korzystać z banku czy czytać pisma urzędowe, a często osobom z niepełnosprawnością intelektualną odmawia się takiego prawa. Dużo uwagi poświęciła standardowi tekstu łatwego do czytania i zrozumienia (ETR), który pomaga w rozumieniu informacji m.in. o finansach czy prawach obywatelskich. Zaznaczyła, że przygotowanie takich materiałów wymaga udziału samych osób z niepełnosprawnością intelektualną, a rozwój tych narzędzi komunikacji przynosi realne efekty.

Sylwia Kowalska przedstawicielka Fundacji Autism Team przypomniała, że urzędowe i techniczne spełnienie norm nie zawsze oznacza rzeczywistą dostępność, ponieważ często lekceważy się bariery sensoryczne i komunikacyjne. Interpretując dostępność w sposób urzędowy, często pomija się rzeczywiste oczekiwania konsumenta, który nie pyta, czy produkt lub usługa spełnia wymogi dyrektywy, tylko czy on jest w stanie z niej samodzielnie skorzystać. Tymczasem takie funkcjonowanie nadal jest poza zasięgiem wielu osób o szczególnych potrzebach.. Nawet najbardziej dostępny architektonicznie lokal staje się niedostępny, gdy gra w nim głośna muzyka, a personel nie potrafi się porozumieć. Dlatego ekspertka zaapelowała, by w projektowanie rozwiązań dostępnościowych angażować samorzeczników wszędzie tam, gdzie to możliwe. Najlepszym audytorem dostępności sensorycznej, kognitywnej jest osoba która korzysta z tych usług na co dzień

Marzena Rudnicka z Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej odniosła się do perspektywy wieku. Seniorzy stanowią w Polsce ponad 10-milionową grupę, tymczasem rynek wciąż projektuje usługi dla „idealnego”, w pełni sprawnego użytkownika, ignorując starsze osoby na etapie obsługi i reklamy. Rozwiązaniem jest uwzględnianie perspektywy osób w różnym wieku już na etapie projektowania i testowania rozwiązań.

Drugą część dyskusji moderowała dr Małgorzata Czarkowska przedstawicielka Zespołu Prawa Administracyjnego i Gospodarczego w Biurze RPO. Debata została poświęcona praktycznemu wdrażaniu przepisów z perspektywy pięciu instytucji odpowiedzialnych za nadzór i ochronę praw konsumentów.

Marta Wenclewska, naczelnik Wydziału Nadzoru Dostępności w Biurze Rzecznika Finansowego podkreśliła, że nadrzędnym celem przepisów nie jest nakładanie sankcji, lecz umożliwienie samodzielnego korzystania z usług finansowych. O skuteczności wdrożenia dostępności decyduje przede wszystkim otwartość instytucji na zgłaszane problemy, a nie jej budżet. Jako przykłady udanych interwencji podała wydłużenie czasu na autoryzację płatności BLIK dla osób korzystających z czytników ekranu oraz usunięcie barier przy aktywacji aplikacji mobilnych przez osoby głuche. Pełna dostępność wymaga synergii rozwiązań technicznych, przeszkolonego personelu oraz procedur traktujących skargi jako źródło wiedzy o barierach.

Marta Leśnicka naczelnik Wydziału Prawa UE i Dostępności w Ministerstwie Funduszy i Polityki Regionalnej przybliżyła cel Polskiego Aktu o Dostępności. Przepisy mają zagwarantować samodzielne korzystanie z kluczowych produktów i usług, takich jak: komputery i smartfony, bankomaty oraz terminale płatnicze, usługi bankowe, handel internetowy (e-commerce), usługi telekomunikacyjne.Na zmianach zyskają osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy oraz osoby z czasowymi ograniczeniami sprawności. Konsumenci napotykający bariery mają prawo zgłosić żądanie zapewnienia dostępności bezpośrednio do przedsiębiorcy, a w przypadku braku reakcji – skierować skargę do właściwego organu nadzorczego.

Dr Izabela Wesołowska, przewodnicząca Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów (KRRK) zwróciła uwagę, że dostępność stała się prawem, którego można realnie dochodzić, w czym pomagają miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów poprzez bezpłatne porady. Do rzeczników najczęściej zgłaszają się seniorzy oraz osoby zagrożone wykluczeniem cyfrowym, potrzebujące asysty przy reklamacjach oraz edukacji. Rzecznicy stanowią kluczowe ogniwo informacyjne kierujące obywateli do właściwych instytucji.

O prawnych i etycznych aspektach mówił dr hab. Krzysztof Koźmiński, wiceprzewodniczący Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich (ZBP). Podkreślił, że banki realizowały inicjatywy na rzecz inkluzywności na długo przed nowymi przepisami, m.in. poprzez grupę roboczą działającą od 2011 roku. Komisja Etyki Bankowej aktywnie promuje dobre praktyki przewyższające minimalne wymogi ustawowe i współpracuje z Biurem RPO. Zaznaczył jednak, że inkluzywność musi być wdrażana z uwzględnieniem innych obowiązków sektora, takich jak cyberbezpieczeństwo, ochrona danych osobowych (RODO) oraz przeciwdziałanie nadużyciom finansowym.

Dariusz Ołdak, naczelnik Wydziału Kontroli Dostępności w Departamencie Kontroli UKE omówił kompetencje prezesa UKE, pod którego nadzorem znajdują się m.in. urządzenia telekomunikacyjne, czytniki e-booków, usługi telekomunikacyjne, audiowizualne oraz cyfrowe publikacje. Przedstawiając pierwsze doświadczenia, wskazał, że najczęstsze zgłoszenia dotyczą stron internetowych i aplikacji mobilnych. Do głównych błędów firm należą: brak możliwości obsługi serwisów wyłącznie za pomocą klawiatury, niedostosowanie stron do technologii wspomagających (np. czytników ekranu), nieintuicyjne i niedostępne cyfrowe formularze kontaktowe, nieprawidłowa i niespójna struktura publikowanych treści.
Nadrzędnym celem UKE jest doprowadzenie do usunięcia tych barier przez przedsiębiorców, przy jednoczesnym prowadzeniu działań edukacyjnych, w tym publikacji materiałów tłumaczonych na polski język migowy (PJM).

Seminarium podsumowała Anna Błaszczak-Banasiak zastępczyni RPO. Podkreśliła, że dostępność nie jest już wyłącznie zagadnieniem technicznym ani konsumenckim, ale staje się elementem systemu ochrony praw człowieka. Zadeklarowała, że Biuro RPO będzie kontynuować działania i dialog na rzecz zwiększania dostępności.

Zobacz galerię…

Oprac. jotka, źródło: Biuro RPO, fot. Marcin Kluczek / BRPO

Data publikacji: 21.10.2026 r.