Co drugi dorosły Polak ma już swoje konto w systemie zdrowia. Wkrótce każdy z nich doświadczy największej reformy dekady

Pani Anna z Wrocławia chciała zapisać 72-letnią mamę na pierwszą wizytę u kardiologa. Próbowała przez Internetowe Konto Pacjenta mamy, ale system poprosił o zalogowanie się przez Profil Zaufany, którego mama nigdy nie aktywowała. W związku z tym Pani Anna zadzwoniła do przychodni, ale nie udało się jej porozmawiać z rejestratorką. Termin zarezerwowała ostatecznie kolejnego dnia, osobiście w okienku przychodni.

To statystycznie najczęstszy scenariusz dzisiejszej e-rejestracji. Pacjenci powoli i z trudem przekonują się do samodzielnego umawiania wizyt czy badań online. Większość wciąż przechodzi przez kogoś po drugiej stronie – konsultanta infolinii lub rejestratorkę w placówce.

Największa od lat reforma w zdrowiu tuż za rogiem
Centralna e-rejestracja działa od 1 stycznia 2026 roku i obejmuje dziś trzy świadczenia: kardiologię, mammografię i test HPV. W ciągu pierwszych trzech miesięcy pacjenci umówili przez nią 1,7 miliona wizyt i odzyskali 465 tysięcy terminów, które wcześniej – nieodwołane – prawdopodobnie by przepadły. Z badań MZ wynika, że aż 96,2 proc. dotychczasowych użytkowników ocenia proces zapisu na świadczenie przez e-rejestrację jako łatwy. A mówimy o naprawdę dużej grupie – Internetowe Konto Pacjenta ma już ponad 20 milionów użytkowników, czyli co drugi dorosły Polak. Co więcej, przez system P1 – Elektroniczną Platformę Gromadzenia, Analizy i Udostępniania zasobów cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych – przepłynął ponad miliard takich zdarzeń.

To jednak dopiero pierwsza część reformy, a to, co najważniejsze, jeszcze przed nami. Od 1 lipca 2026 roku NFZ finansuje wyłącznie świadczenia umawiane przez centralną e-rejestrację. To oznacza, że wszystkie placówki medyczne mające kontrakty z NFZ muszą korzystać z systemu. Największa rewolucja wydarzy się 1 sierpnia 2026 roku, kiedy to system obejmie kolejnych osiem specjalizacji. Docelowo, do 2029 roku, przez ten sam system będzie umawiana cała ambulatoryjna opieka specjalistyczna. Co to oznacza dla pacjentów?

– Reforma zaprojektowana przez Centrum e-Zdrowia od początku zakłada, że pacjent, który chce się zapisać na wizytę, ma wybór – może skorzystać z aplikacji, zadzwonić lub przyjść do placówki. Zapisy przez każdy z tych kanałów trafiają do tej samej kolejki. Dzięki temu i 30-latek ze smartfonem i 75-latka, która przez całe życie zapisywała się przez telefon, mają taki sam dostęp do świadczenia. W Arterii CX naszym zadaniem jako partnera operacyjnego CeZ jest udzielanie wsparcia i dbanie o jakość obsługi we wszystkich obsługiwanych przez nas kanałach – mówi Kamila Szuba, dyrektor operacyjna w Arteria CX.

Co robi pacjent, kiedy się gubi?
Pacjent, który zderza się z nową usługą cyfrową, rzadko od razu dzwoni po pomoc. Najpierw próbuje sam. Klika, wpisuje i czyta komunikaty. Dopiero gdy coś nie działa, kontaktuje się ze wsparciem. W realizowanych przez Arteria CX cyfrowych projektach zdrowotnych kanał mailowy obsługuje dziś 55 proc. zgłoszeń, telefoniczny 40 proc., a formularz kontaktowy pozostałe 5 proc.

Pytania, z którymi pacjenci przychodzą, są też inne niż kilka lat temu. Nie: „jak się zapisać”, tylko: „dlaczego nie mogę zapisać się na badanie, które widzę jako dostępne”. Nie: „gdzie złożyć deklarację”, tylko: „dlaczego nic się nie zmieniło na moim koncie, skoro trzy tygodnie temu wysłałem deklarację w papierze?” Nie: „jak się dostać do systemu”, tylko: „dlaczego konto IKP zablokowało się, kiedy próbowałem nadać żonie upoważnienie?”

– Przewidujemy, że wprowadzenie nowych specjalizacji do systemu e-rejestracji zwiększy liczbę zapytań, ale już teraz jesteśmy na to przygotowani. Skuteczne wsparcie pacjenta w cyfrowym systemie ochrony zdrowia polega na umiejętności przetłumaczenia bardzo złożonego procesu na jeden konkretny krok – i zrobieniu tego językiem, który zrozumie 70-latek czytający odpowiedź na telefonie. Dla nas to nie teoria, lecz codzienna praktyka. Przy wdrożeniu programu „Moje Zdrowie” w 2025 roku przygotowaliśmy szablony odpowiedzi zgodne z zasadami prostego języka, osobno dla pacjentów i osobno dla podmiotów medycznych. Konsultant ma dziś też dostęp do środowisk testowych kluczowych systemów i może w czasie rzeczywistym, przez zaszyfrowany kanał współdzielenia ekranu, zobaczyć dokładnie to, co widzi pacjent – mówi Monika Buczyńska, kierownik projektu w Arteria CX.

Cyfrowy system, ludzkie wsparcie
Wraz z rozszerzeniem o nowe specjalizacje pojawią się kolejne tysiące pacjentów wchodzących w nowy proces, kolejne pytania i kolejne sytuacje, w których będą potrzebowali człowieka po drugiej stronie. Centrum e-Zdrowia zarządza ponad pięćdziesięcioma centralnymi systemami teleinformatycznymi, które tworzą cyfrowy szkielet polskiej ochrony zdrowia zarówno dla pacjentów, jak i placówek i personelu medycznego – od Internetowego Konta Pacjenta i aplikacji mojeIKP, przez e-receptę, e-skierowanie i gabinet.gov.pl, aż po Elektroniczną Dokumentację Medyczną i centralną e-rejestrację.

Arteria CX, w konsorcjum ze spółką technologiczną TrimTab, współpracuje z CeZ od 2018 roku i zapewnia wsparcie użytkownikom trzydziestu siedmiu systemów. Infolinia działa w trybie 24/7/365 i obsługuje średnio 27 tysięcy zgłoszeń miesięcznie – w językach polskim i angielskim, a od 2024 roku także w polskim języku migowym, za pośrednictwem wideorozmów. Pacjent, który dzwoni z pytaniem o e-rejestrację, trafia więc do konsultanta, który zna cały ekosystem, w którym on funkcjonuje – łącznie z tym, jak e-skierowanie powiązane jest z zapisem do specjalisty, a deklaracja POZ z danymi na koncie IKP. Dobrze zaprojektowane wsparcie pacjenta jest elementem, od którego zależy, czy cyfrowa reforma zdrowia zostanie odebrana społecznie jako sukces.

pr/, fot. kaboompics.com / pexels.com

Data publikacji: 15.07.2026 r.