Urząd Dostępny dla Osób z Niepełnosprawnością Intelektualną

Niepełnosprawność intelektualna to nie choroba
Niepełnosprawność intelektualna to stan umysłu będący efektem najczęściej uszkodzenia lub nieprawidłowej budowy ośrodkowego układu nerwowego. U osób w stanie niepełnosprawności intelektualnej zaburzona jest sfera orientacyjno-poznawcza, czyli myślenie, rozumienie, uczenie się i tworzenie pojęć. Osoby te potrzebują więcej czasu na wyuczenie się nowych czynności i zapamiętanie nowych informacji, a także wolniej przystosowują się do życia społecznego.

– Bardzo często w pierwszym kontakcie, trudno rozpoznać osobę z niepełnosprawnością intelektualną. Wygląd, cechy zewnętrzne nie zawsze przekonają nas, że mamy do czynienia z taką osobą. Potrzeba dłuższej rozmowy, aby zrozumieć, że ma ona trudności, które mogą okazać się niepełnosprawnością intelektualną – mówi dr Monika Zima-Parjaszewska, wiceprezes Zarządu Głównego Polskiego Stowarzyszenia na Rzecz Osób z Upośledzeniem Umysłowym (PSOUU).

Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) wskazuje, że osoby z niepełnosprawnością intelektualną stanowią ok. 1 proc. całej populacji. Natomiast wyniki badań Głównego Urzędu Statystycznego z 2004 r. podają, że liczba tych osób w Polsce wynosi ok. 155 tys.

Klient z niepełnosprawnością intelektualną w urzędzie
Niepełnosprawność intelektualna to stan trwały, którego nie można usunąć lekami, ani innymi metodami. Jednak przy zastosowaniu odpowiedniej rehabilitacji, u wielu osób z niepełnosprawnością intelektualną nie tylko w stopniu lekkim, ale także umiarkowanym i znacznym możliwe jest wyuczenie powszechnych umiejętności, dzięki którym stają się bardziej samodzielne – m.in. załatwiają w urzędach i instytucjach publicznych swoje sprawy obywatelskie, takie jak np. wyrobienie dowodu osobistego, zameldowanie/wymeldowanie, ubieganie się o różne formy wsparcia z zakresu świadczeń rodzinnych i lokalowych.

– Osoba z niepełnosprawnością intelektualną w Polsce posiada te same prawa, jak każdy inny obywatel. Gwarantuje to Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej – zwłaszcza art. 32 oraz ratyfikowana przez Polskę 6 września 2012 r. Konwencja Organizacji Narodów Zjednoczonych o Prawach Osób Niepełnosprawnych – mówi Mirosław Wróblewski, dyrektor Zespołu Prawa Konstytucyjnego i Międzynarodowego w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich. – Osoba z niepełnosprawnością intelektualną ma prawo do udania się do urzędu administracji publicznej i w pełni samodzielnego załatwienia swojej sprawy. Pamiętać o tym powinien każdy urzędnik.

PSOUU uczy urzędników
O ile dostosowanie urzędu do potrzeb osób z innymi niepełnosprawnościami (ruchową, wzrokową, słuchową) wymaga często nakładów finansowych lub zmian organizacyjnych, o tyle przygotowanie instytucji publicznej do obsługi obywateli z niepełnosprawnością intelektualną wiąże się jedynie ze zdobyciem odpowiedniej wiedzy na ten temat.

W dniach 18, 20 i 26 września 2012 r. PSOUU przeprowadziło spotkania informacyjno-instruktażowe dla pracowników z urzędów: m. st. Warszawy, dzielnic stolicy i gmin powiatu warszawskiego zachodniego z zakresu metod komunikacji, zachowania się i obsługi klientów z niepełnosprawnością intelektualną.

– W warsztatach wzięły udział 52 osoby pracujące w wydziałach, do których najczęściej trafiają osoby z niepełnosprawnością intelektualną w celu załatwienia swoich spraw obywatelskich, czyli: obsługi mieszkańców, świadczeń rodzinnych i spraw lokalowych. Na szkoleniach gościliśmy też przedstawicieli Urzędu m. st. Warszawy – Biura Administracji i Spraw Obywatelskich, Biura Pomocy i Projektów Społecznych, Centrum Komunikacji Społecznej, a także Starostwa Powiatu Warszawskiego Zachodniego i PCPR – mówi Irena Jakubczak, naczelnik Wydziału Obsługi Mieszkańców w Urzędzie Dzielnicy Ursynów m. st. Warszawy i jednocześnie konsultant merytoryczny realizowanej przez PSOUU kampanii informacyjno-promocyjnej pn. „Urząd Dostępny dla Osób z Niepełnosprawnością Intelektualną”, której częścią były ww. warsztaty.

Ze szkoleń nie skorzystali pracownicy urzędów gmin Izabelin i Błonie, oraz dzielnicy Mokotów m. st. Warszawy. Obowiązki służbowe uniemożliwiły udział w spotkaniach pracownikom Urzędu Gminy Kampinos.

Warsztaty poprowadzili specjaliści współpracujący z osobami z niepełnosprawnością intelektualną – Paulina Święcka i Leszek Bocheński, trenerzy pracy z realizowanego także przez PSOUU projektu Centrum Doradztwa Zawodowego i Wspierania Osób Niepełnosprawnych Intelektualnie Centrum DZWONI w Warszawie. Spotkania miały formułę interaktywną. Składały się przede wszystkim ze scenek instruktażowych, podczas których pokazywano metody komunikacji i zachowania się wobec klientów z niepełnosprawnością intelektualną. Gościem specjalnym spotkań była osoba z niepełnosprawnością intelektualną – Krzysztof Maciak, który na co dzień, sam lub w towarzystwie osoby wspierającej załatwia sprawy w różnych urzędach administracji publicznej. Uczestnicy warsztatów otrzymali też komplet materiałów informacyjno-instruktażowych, a reprezentowane przez nich instytucje – certyfikaty „Urzędu Dostępnego dla Osób z Niepełnosprawnością Intelektualną”.

Czas nie zawsze sprzyja
Warsztaty ujawniły problemy z jakimi borykają się pracownicy wydziałów, w których najczęściej udają się osoby z niepełnosprawnością intelektualną. Pierwszym z nich są kłopoty z odróżnieniem zachowań charakterystycznych dla tych osób (m.in. wycofanie z kontaktów, niepewność, niezrozumienie trudnych pojęć itp.) i osób ze schorzeniami psychicznymi (m.in. zaburzenia emocji, napady złości, agresji słownej).

Okazało się też, że szybkość obsługi klientów, do której wielką wagę przywiązują urzędy publiczne, nie jest sprzymierzeńcem osób z niepełnosprawnością intelektualną. Rozmowa z osobą z tym rodzajem niepełnosprawności wymaga od urzędnika większego skupienia i zajmuje zwykle więcej czasu. Urzędnicy wskazali na konieczność wprowadzenia zmian, które umożliwiłyby im rzetelną obsługę osób z niepełnosprawnością intelektualną.

– Aby inni klienci nie zarzucili im opieszałości, urzędnicy wydają osobom niepełnosprawnym tzw. numerki uprzywilejowane lub blokują ich numerki w elektronicznych systemach obsługi klientów. Po zablokowaniu numeru zarezerwowanego dla klienta z niepełnosprawnością i prosząc go aby np. wypełnił dokumenty na osobności, urzędnik może obsłużyć kolejnego klienta z kolejki. Innym udogodnieniem jest zorganizowanie oddzielnego pokoju, w którym można prowadzić rozmowy z klientami wymagającymi dłuższej komunikacji, np. osób z niepełnosprawnością intelektualną, niesłyszących lub bardziej kameralnych warunków obsługi – np. matek karmiących dzieci piersią – podpowiada Irena Jakubczak.

Uczestnicy warsztatów z zakresu obsługi osób z niepełnosprawnością intelektualną zaproponowali również, aby klienci z tym rodzajem niepełnosprawności zostali włączeni – jako osoby testujące – do organizowanego przez Biuro Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m. st. Warszawy konkursu na najlepszy wydział obsługi mieszkańców w stolicy.

– Jesteśmy przekonani, że warsztaty zrealizowane przez PSOUU pomogą urzędnikom Warszawy i gmin powiatu warszawskiego zachodniego sprawniej i pewniej obsługiwać nie tylko osoby z niepełnosprawnością intelektualną, ale i inne wymagające prostszych komunikatów, np. osoby starsze, słabiej wykształcone, ze schorzeniami neurologicznymi i psychicznymi. Dlatego też przyłączyliśmy się do tej akcji jako partner merytoryczny – mówi Piotr Guział, burmistrz dzielnicy Ursynów m. st. Warszawy.

W ramach kampanii informacyjno-promocyjnej pn. „Urząd Dostępny dla Osób z Niepełnosprawnością Intelektualną”, powstał też film instruktażowy dla pracowników urzędów administracji publicznej z zakresu metod obsługi klientów z niepełnosprawnością intelektualną, a także broszura w wersji easy-to-read, czyli łatwej do czytania i rozumienia przez osoby z tym rodzajem niepełnosprawności, która podpowiada jak załatwiać sprawy w urzędzie. Wszystkie materiały informacyjno-instruktażowe, które powstały podczas kampanii zostaną przekazane urzędom gminnym w całym województwie mazowieckim, a także do urzędów miast, gmin w miejscowościach, w których działają koła terenowe PSOUU (124 w całym kraju) oraz innym, polskim organizacjom pozarządowym realizującym zadania na rzecz osób z niepełnosprawnością intelektualną. Posługując się nimi, instytucje, palcówki, organizacje będą mogły przeprowadzić szkolenia wewnętrzne z zakresu kontaktów z osobami z niepełnosprawnością intelektualną

– Doświadczenia, które zyskaliśmy podczas realizacji spotkań informacyjno-instruktażowych dla warszawskich urzędników posłużą nam do przygotowania podobnych szkoleń dla innych instytucji publicznych i innych grup zawodowych, np. policjantów i strażników miejskich – mówi Barbara Abramowska, dyrektor Biura Zarządu Głównego PSOUU.

Info: PSOUU