Nadchodzą „Dostępne Finanse”: już w przyszłym roku banki i płatności będą musiały zmienić się nie do poznania

Z jednej strony nadchodzące unijne regulacje, z drugiej – rosnąca liczba usług finansowych oferowanych wyłącznie zdalnie, samoobsługowo, a z trzeciej – rosnąca w społeczeństwie liczba osób wymagających wsparcia lub finansowo wykluczonych. To główne powody zwiastujące niemałą rewolucję w bankach i innych firmach finansowych. Będą musiały tak zmienić swoje usługi, żeby były one dostępne i bezpieczne dla wszystkich: także osób z niepełnosprawnościami i seniorów. Zmian w produktach i procedurach będzie dużo i będą głębokie. Będziemy o nich opowiadać w ramach akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”.

Dziś rozpoczynamy w „Subiektywnie o Finansach” oraz w Homodigital.pl nowy cykl edukacyjny – „Dostępne Finanse”. Inaugurujemy go w szczególnym momencie – w Światowy Dzień Świadomości Dostępności, który jest obchodzony już od 13 lat w każdy trzeci czwartek maja. Do tej pory nie bywało o nim głośno, ale z roku na rok będzie zyskiwało na znaczeniu.

Uważamy, że walka o jak największą dostępność to dziś jedna z najważniejszych spraw dla banków i innych firm finansowych oraz dla wszystkich, którzy dostarczają konsumentom cyfrowe usługi. A także dla nas, klientów. Coraz pilniejsza jest potrzeba myślenia o dostępności usług, bo technologie, owszem, czynią bankowanie wygodnym, ale też wykluczają. I tak być nie może. Dostępność powinna być normą, a nie ukłonem.

Dostępne finanse to wyzwanie
Z drugiej strony – nadchodzą surowe regulacje. Głównym aktem prawnym, który wyznacza nowe reguły, jest europejska dyrektywa dotycząca dostępności, czyli European Accessibility Act (EAA). Jej polską emanacją jest ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, która niedawno trafiła do Sejmu. Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, przepisy te powinny zacząć obowiązywać od połowy przyszłego roku. Kto się nie zdąży przystosować, może płacić wysokie kary.

Czytaj więcej o tym: Nadchodzą regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

Akcja „Dostępne Finanse” jest owocem rozmów i spotkań, które przeprowadziliśmy z Polskim Związkiem Niewidomych. Właśnie ta organizacja zmotywowała nas do próby zmontowania koalicji na rzecz dostępności usług finansowych. A rozmowy z przedstawicielami PZN uświadomiły nam, że zbyt mało uwagi poświęcamy problemom osób z niepełnosprawnościami (a to 14 proc. społeczeństwa!), seniorów (26 proc. populacji) i osób finansowo wykluczonych.

Kiedy zaczęliśmy przeczesywać usługi finansowe pod tym kątem, doszliśmy do wniosku, że w wielu instytucjach dostępność też jest ważnym tematem i że są już na rynku produkty i usługi, które spełniają najwyższe standardy dostępności. I stąd pomysł, by popularyzować dobre rozwiązania, opowiadać o tym, w jaki sposób przygotować się do ich wdrożenia oraz jak powinny działać.

Oprócz Polskiego Związku Niewidomych Partnerami naszej akcji edukacyjnej – do której zapraszamy wszystkich chcących się pochwalić swoimi rozwiązaniami i zarekomendować je innym, albo po prostu wymieniać się doświadczeniami – są: popularny system płatności BLIK, BNP Paribas Bank Polska oraz Bank Millennium. Patronatem honorowym objęli tę inicjatywę: Rzecznik Finansowy, a także organizacje zrzeszające firmy finansowe – Związek Banków Polskich oraz Polska Izba Ubezpieczeń.

Samoobsługa nie może obniżać dostępności
W tej koalicji będziemy wspólnie działać na rzecz tego, by nikt – ani osoba z niepełnosprawnością, ani senior, ani cudzoziemiec – nie musiał się obawiać, że nie będzie mógł skorzystać z jakiejś usługi finansowej, bo będzie dla niego nieprzystosowana. W wielu instytucjach finansowych zauważyliśmy świetne pomysły, które należy propagować i zachęcać do ich stosowania. Mamy przykłady ciekawych rozwiązań z Zachodu, będziemy też zbierać, porządkować i przedstawiać postulaty osób z niepełnosprawnościami oraz specjalnymi potrzebami.

Dostępność to sprawa, której firmy finansowe nie mogą zaniedbywać, tym bardziej, że coraz więcej usług dostarczają cyfrowo i „samoobsługowo”. Jeszcze 20 lat temu klienci banków mieli do dyspozycji znacznie większą sieć placówek i pracowników, którzy mogli ich obsłużyć. Dziś głównym sposobem dostępu do banku, pieniędzy, czy informacji są kanały samoobsługowe. Czasem nie w pełni przystosowane do użytkowania przez osoby niedowidzące, czy niesłyszące.

Technologie pędzą w takim tempie, że nie tylko osoby z niepełnosprawnościami mogą mieć kłopot ze skorzystaniem z tej, czy innej usługi. Wielu z nas pomagało swoim rodzicom, dziadkom w aktywowaniu i korzystaniu z cyfrowych usług finansowych. Pojawiają się problemy przy autoryzacji transakcji, logowaniu, czy definiowaniu szczegółów transakcji. Ba, nawet młodzież deklaruje w badaniach, że w niektórych sprawach finansowych preferuje spotkanie z „żywym” pracownikiem banku. To oznacza, że samoobsługowe usługi nie zawsze są wygodne i dostępne.

Zmiany, które będą konieczne, to nie wolna amerykanka. Są konkretne wytyczne – a wkrótce obowiązujące prawnie przepisy – które opisują jak firmy mają podnosić standardy dostępności usług i produktów w Unii Europejskiej. Obejmą one dużą część sektora finansowego w Polsce: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Będziemy zaglądali do tych przepisów i referowali zmiany standardów, do których musi przygotować się sektor finansowy oraz ułatwiali interpretację paragrafów, które w niektórych miejscach są niejasne, a w innych – nieprecyzyjne.

Tych zmian będzie sporo i – nie ma co kryć – będą kosztowne. Dlatego jednym z celów naszej akcji jest to, żeby pomóc instytucjom finansowym mądrze przejść przez ten most. Nie wydawać pieniędzy bez sensu, oprzeć się na sprawdzonych rozwiązaniach, wysłuchać rekomendacji osób, które z problemem dostępności borykają się na co dzień. Wspólnie z organizacjami zrzeszającymi osoby z niepełnosprawnościami oraz zbierając opinie z rynku, będziemy wspierali i popularyzowali najlepsze pomysły, by pomóc innym je wdrażać.

Dostępne finanse? Są już dobre przykłady
W ramach naszej akcji stworzymy treści edukacyjne z pomocą organizacji zrzeszających osoby z niepełnosprawnościami oraz z pomocą naszych Partnerów z branży finansowej. Szukajcie ich w „Subiektywnie o Finansach” oraz w Homodigital.pl, czyli subiektywnie o technologii. Będziemy też nagrywali podcasty, a także organizowali spotkania i warsztaty dla naszych Partnerów, podczas których wspólnie omówimy nowe rozwiązania. A efekty tych prac opiszemy dla dobra wspólnego.

Nasze działania obiecał wesprzeć Rzecznik Finansowy, którego wiedza dotycząca nadchodzących regulacji oraz ich wdrażania (czasu na to jest koszmarnie mało, biorąc pod uwagę skalę wyzwania) jest bezcenna i będziemy starali się ją wykorzystać – zarówno na naszych wirtualnych łamach, jak i w ramach spotkań i warsztatów z naszymi Partnerami.
Napisałem, że wiele rozwiązań promujących dostępność już jest i wystarczy je nagłośnić, by inne instytucje finansowe mogły ich używać. To nie jest czcze gadanie. Poniżej kilka przykładów, które z czystym sumieniem można polecić.

Czy wiecie, że BNP Paribas Bank Polska umożliwia zapoznanie się z wzorami dokumentów związanych z oferowanymi przez siebie usługami nie tylko w tradycyjnej formie pisemnej, ale też w formie nagrań audio, a także w polskim języku migowym, w postaci wydruku powiększonego, a nawet wydruku w alfabecie Braille’a. Zatem każda osoba, nawet z niepełnosprawnością, może komfortowo zapoznać się z dokumentami dotyczącymi rachunków, czy kart w taki sposób, w jaki jest to dla niej możliwe.

Wszystkie oddziały oraz infolinia BNP Paribas Bank Polska umożliwiają obsługę klientów niesłyszących przy pomocy tłumacza migowego online (będziemy w naszym cyklu przybliżać jego działanie), a w prawie 200 placówkach banku znajdują się pętle indukcyjne ułatwiające obsługę klientów z aparatami słuchowymi. Wszystkie placówki Banku BNP Paribas są także wyposażone w specjalne ramki ułatwiające złożenie podpisu pod umową oraz lupy powiększające.

Z kolei karty kredytowe i debetowe Banku Millenium posiadają specjalne charakterystyczne wycięcie, które pozwala bez konieczności sprawdzania prawidłowo włożyć kartę do terminala. Bank zapewnia także kompatybilność z usługami ułatwień dostępu, takimi jak Google TalkBack (na urządzenia z Androidem) czy VoiceOver (na iOS). Będziemy testowali te rozwiązania i opowiadali o tym, jak działają.

Popularny system płatności BLIK współpracuje z Polskim Związkiem Głuchych i dla tej grupy osób stworzył kampanię informacyjną oraz wprowadził w treściach reklamowych udogodnienia w formie napisów i tłumaczenia na język migowy. BLIK stara się być metodą płatności dostępną dla wszystkich. Ułatwia codzienne transakcje osobom z niepełnosprawnościami. BLIK został stworzony w duchu projektowania uniwersalnego – żeby mógł z niego bezpiecznie korzystać każdy, niezależnie od wieku czy sprawności. Będziemy opowiadali o szczegółach i efektach tego podejścia.

Zapraszamy do współpracy: dostępność jest dla każdego
Zaglądajcie do rubryki „Dostępne Finanse”, słuchajcie podcastów z naszego cyklu oraz pomagajcie nam dotrzeć do jak największej liczby osób i firm, które potrzebują tych treści (choć może jeszcze nawet o tym nie wiedzą). A przede wszystkim – podrzucajcie przykłady spraw do załatwienia oraz przykłady dobrych rozwiązań, które widzieliście w Polsce lub na świecie.

Im więcej nas będzie, tym większą zbudujemy bazę wiedzy i rozwiązań, które spowodują, że świat finansów będzie lepszy, bardziej przyjazny i dla wszystkich. Jeśli chcecie włączyć się do naszej akcji – piszcie na kontakt@subiektywnieofinansach.pl, każdy pomysł jest mile widziany.

Info: https://subiektywnieofinansach.pl/

Data publikacji: 16.05.2024 r.